Всемирный день качества – 10 ноября

10 ноября 2016г. отмечается Всемирный день качества. Всемирный день качества был учрежден в 1989 году по инициативе ведущих международных организаций по качеству: Европейской организации качества (EOQ), Японского союза учёных и инженеров, Американского общества по контролю качества и Латиноамериканской организации по качеству, при поддержке Организации Объединённых Наций.  ЕОК была  основана в 1956 году,  членами этой международной организации являются 46 государств и  Россия тоже входит в их число.  

Цель Всемирного дня качества - привлечение внимание мировой общественности  к проблеме качества, активизация деятельности, направленной на повышение качества  и безопасности для человека товаров и услуг, окружающей среды, а также степени удовлетворенности запросов и ожиданий потребителей.

Важным направлением работы Управления Роспотребнадзора является контроль  за соблюдением хозяйствующими субъектами требований технических регламентов. В настоящее время Роспотребнадзору подконтрольны 20 технических регламентов Таможенного союза по безопасности продукции. За 9 месяцев 2016года по данному направлению работы проведено 1659 проверок.  По результатам проведённых проверок составлено 765 протоколов об административных правонарушениях, что на 15,4% больше к уровню прошлого года,  наложено 949 административных штрафов на сумму 7410,4 т.р. против 5239,9 т.р. за 9 месяцев 2015 года.  

    При осуществлении контрольно-надзорной деятельности специалисты Управления большое внимание уделяют контролю и надзору за качеством и безопасностью товаров. Кроме того, по результатам проведённых проверок были выявлены нарушения, связанные с  непредставлением надлежащей информации об изготовителях, исполнителях, продавцах и о товарах, работах, услугах, ненадлежащим оформлением сделок, включением в договоры условий, ущемляющих права потребителей, введением потребителя в заблуждение относительно свойств товаров, сроков оказания услуг, не предоставление документов, подтверждающих соответствие товаров (деклараций, сертификатов о соответствии) и др.  

Анализируя причины обращений потребителей, следует отметить, что 70-80% жалоб связаны с продажей товаров с недостатками и оказанием услуг ненадлежащего качества.

 Чаще всего продавцами товаров нарушаются требования статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», устанавливающей права потребителя при обнаружении в товаре недостатков. Продавцами нарушается право потребителя на выбор требования, безосновательно отказывается в удовлетворении требования на обмен товара с недостатком, в расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы, не соблюдаются сроки удовлетворения требований, не проводится проверка качества и/или экспертиза товара. Наиболее проблемной группой товаров с точки зрения нарушенного права являются технически сложные товары бытового назначения.

Наибольшее количество жалоб на ненадлежащее качество выполненной работы (оказанной услуги) касалось услуг по изготовлению и установке мебели, оконных и дверных блоков, ремонту компьютерной техники, сотовых телефонов, радиоэлектронной и фото и видеоаппаратуры. Потребители в своих обращениях в Управление чаще всего жаловались на нарушение сроков оказания услуг и устранения недостатков, оказание услуг ненадлежащего качества, повреждение (порчу) вещей потребителя  при проведении ремонта. 

Права потребителя при обнаружении  недостатков выполненной работы (оказанной услуги) определены в статье 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (10-дневный срок).

Не все потребители знают, что недостатки выполненной работы (оказанной услуги) устраняются в разумные сроки назначенные потребителем (статья 30 Закона).

В настоящее время работает Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей, который создан Роспотребнадзором по поручению Правительства Российской Федерации для того, чтобы в полной мере реализовать право потребителей на защиту их имущественных интересов, адрес сайта в Интернете: http://www.zpp.rospotrebnadzor.ru [3]

На портале размещена вся нормативная база по защите прав потребителей, включая международные и региональные правовые акты, находящиеся на обсуждении законопроекты .

В открытом доступе опубликована информация по всем органам и организациям Роспотребнадзора, а также общественным объединениям по защите прав потребителей, оказывающим консультативную и информационную поддержку.

Отдельного внимания заслуживают опубликованные в открытом доступе сведения о случаях нарушения требований технических регламентов с указанием конкретных фактов несоответствия продукции обязательным требованиям.

Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. Также размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.

Справка:

За 9 месяцев 2016 года в Управление поступило 6335  обращений потребителей, связанных с нарушением их прав, в том числе 6054  письменных (за 9 мес. 2015г. – 5754), что на 5,2% выше уровня прошлого года.

Наибольший удельный вес в общем объёме обращений продолжают занимать  жалобы на сферу розничной торговли - 33%, оказание жилищно-коммунальных услуг – 23%, деятельность на финансовом рынке – 12,6%, бытовые услуги – 7,4%, услуги связи – 5,6%. При этом следует отметить увеличение удельного веса обращений в общем их объёме  на сферу торговли – на 0,9%, , на жилищно-коммунальные услуги – на 4%, при этом снизился удельный вес обращений на финансовые услуги на 2,6%%, на бытовое обслуживание – на 2,1%,  услуги связи – на 1,4%. Как и в предыдущие годы сохраняется тенденция  к росту жалоб на сферу услуг. Так, удельный вес обращений на сферу услуг составил 67%.