ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА

Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей

и благополучия человека по Нижегородской области

603950, г. Нижний Новгород, ул. Тургенева, д.1

тел/факс (8312) 436-78-90, 436-78-73. E-mail: sanepid@sinn.ru

ПРЕСС-РЕЛИЗ

292 обращения на нарушение прав потребителей при продаже дистанционным способом поступило в Управление в 2015 году

Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области информирует:

В 2015 году на нарушение прав потребителей при продаже дистанционным способом поступило 292 обращения или 9% от общего количества жалоб, поступивших на сферу розничной торговли. С распространением интернет торговли, наблюдается ежегодный рост обращений потребителей на данный сегмент потребительского рынка.

Основными причинами, вызвавшими обращения граждан, явились:

-нарушение сроков поставки товаров (непоставка товара) при дистанционной торговле;

-продажа товаров с недостатками;

-отказ в удовлетворении требований при обнаружении в товаре недостатков, нарушение сроков удовлетворения требований;

-неудовлетворение требований потребителя по возврату товара (обмену) надлежащего качества, не подошедшего по каким-либо признакам (цвет, фасон, размер, комплектация) в сроки установленные законодательством;

-одностороннее изменение условий договора (повышение цены по заключённому договору);

-отсутствие информации о товаре, его изготовителе, продавце;

-включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей.

Ряд обращений, касалось нарушения прав потребителей при приобретении товаров у физических лиц на сайте «В контакте». При этом не соблюдались условия договора поставки по срокам, ассортименту, качеству товаров, поддельные товары выдавались за товары известных торговых марок. По результатам рассмотрения подобных обращений потребителям давались разъяснения о том, что законодательство о защите прав потребителей не регулирует данные отношения и рекомендовалось обращаться в суд. По фактам мошеннических действий обращения направлялись в ГУ МВД.

С целью рассмотрения обращений потребителей было проведено 25 внеплановых проверок, в результате которых выявлено 41 нарушение законодательства:

-не предоставление информации о товаре, а также о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества;

-включение в договор, условий ущемляющих права потребителей;

-нарушение требований технических регламентов Таможенного союза;

-нарушение Правил продажи товаров дистанционным способом.

Так, например, при рассмотрении гарантийного обязательства Продавца товара, выданного потребителю на смартфон SONY ST27i Xperia go (Sport еdition), и предоставленного потребителем в Управление вместе с обращением, установлено наличие условия ущемляющего права потребителя как стороны по договору:

- в разделе «Ограничение действия гарантийных обязательств» указано, что при условии проверки внешнего вида и комплектации товара в момент его получения претензии по комплектации товара, его внешнему виду в дальнейшем не принимаются. Данное условие не соответствует пункту 27 Правил продажи товаров дистанционным способом, которым определено, что в случае если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.

В соответствии с пунктом 1 статьи 16 Закона условия договора в данном случае условия гарантийного обязательства, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

В рамках рассмотрения обращения потребителя была проанализирована расписка, выданная Продавцом потребителю для проведения диагностики и гарантийного ремонта электронной книги WEXLER BOOK T7206 и установлено наличие условий, ущемляющих права потребителя как стороны по договору, а именно.

В расписке отражено, что Клиент дает согласие на диагностику оборудования. Обмен оборудования или возврат за него денежных средств производится, в случае выявления в процессе диагностики недостатков, возникших по вине производителя. Срок проведения диагностики определяется в соответствии с действующим законодательством РФ, в том числе с учетом требований Закона «О защите прав потребителей», при этом максимально допустимый срок диагностики не может превышать 20 дней с момента приема товара. Данное условие расписки не соответствует нормам действующего законодательства (ст.ст. 21, 22 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Пунктом 1 статьи 21 Закона определено, что в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

В статье 22 Закона указано, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Также распиской предусмотрено, что оборудование, которое было передано на диагностику, находится на бесплатном хранении в период проведения диагностики + 5 рабочих дней, после чего Клиент обязан забрать оборудование в случае установления в результате диагностики необоснованности требований Клиента. В случае, если Клиент не забрал оборудование в указанный срок (20 дней + 5 дней), Клиенту начисляется оплата за услуги хранения оборудования в размере 5% от его покупной стоимости за день хранения.

Данное условие расписки не соответствует действующему законодательству. При рассмотрении споров, связанных с осуществлением безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта), следует иметь в виду, что при принятии товара для проведения данного ремонта у продавца возникает обязательство перед потребителем по безвозмездному хранению этого товара, к которому применяются правила главы 47 ГК РФ о договоре хранения, если иное не предусмотрено Законом о защите прав потребителей (статья 906 ГК РФ). Из изложенного выше следует, что при проведении проверки качества (диагностики) применяются правила главы 47 ГК РФ о договоре хранения, если иное не предусмотрено Законом о защите прав потребителей (статья 906 ГК РФ). Статьей 906 ГК РФ предусмотрено, что правила главы 47 «Хранение» применяются к обязательствам хранения, возникающим в силу закона, если законом не установлены иные правила.

Таким образом, установление размера платы за хранение товара потребителя в размере 5% от покупной стоимости товара за день хранения, противоречит действующему законодательству и ущемляет права потребителя.

В соответствии с п.1 ст.422 ГК РФ договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.

Таким образом, указанные выше условия расписки не соответствуют нормам действующего законодательства, ущемляют права и интересы потребителя как стороны по договору.

Так, например, в приложенных к обращению потребителя документах: квитанции к Заказу, гарантийном талоне TRINITY отсутствовала необходимая информация: место нахождения (адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), место нахождения (адрес) организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей, о порядке и сроках возврата товара. Товар был приобретен дистанционным способом,

В пункте 9 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденными постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (далее - Правила) указано, что Продавец в момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в письменной форме следующую информацию (для импортных товаров - на русском языке):

ж) место нахождения (адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), место нахождения (адрес) организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара, для импортного товара - наименование страны происхождения товара;

л) информация, предусмотренная пунктами 21 и 32 Правил;

Согласно пункту 21 Правил покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

В соответствии с пунктом 32 Правил информация о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:

а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;

б) режим работы продавца;

в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок, предусмотренный пунктом 21 Правил;

г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;

д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Таким образом, при передаче товара потребителю не была предоставлена предусмотренная Правилами информация.

По результатам проведённых проверок было возбуждено 50 дел об административных правонарушениях по 8 различным составам, вынесено 42 постановления об административных наказаниях. К административной ответственности привлечено 4 должностных лица, 14 индивидуальных предпринимателей, 24 юридических лица. Наложено штрафных санкций на общую сумму 206,5 тыс.руб., выдано 3 представления, 6 предписаний об устранении выявленных нарушений. Направлено в суд 13 протоколов об административных правонарушениях.

Специалисты Управления принимали участие в судебной защите прав потребителей, было дано 2 заключения по делу. Все иски потребителей удовлетворены, в пользу потребителей присуждено денежных средств в сумме 44,2 тыс.руб., в том числе моральный вред 3 тыс.руб.

За дополнительной информацией Вы можете обратиться

в пресс-службу Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области

к Екатерине Иконниковой - 89202928865