О результатах надзора за оказанием туристских услуг

О результатах надзора за оказанием туристских услуг

 

В 2017г. в адрес Управления поступило 62 обращения потребителей туристских услуг.

Причинами обращений были претензии:

- на оказание услуг ненадлежащего качества,

-изменение сроков оказания услуг,

 -не предоставление полной и достоверной информации, предусмотренной законодательством, при заключении договора,

-включение в договор условий, ущемляющих права потребителей.

-отказ в возврате денежных средств за не оказанные услуги,

-возникновение спора о сумме фактически понесённых затрат исполнителем по исполнению договора при его расторжении по инициативе потребителя,

               В результате контрольно-надзорной деятельности выявлены нарушения законодательства в сфере  защиты прав потребителей, выразившиеся в не предоставлении информации об услугах и исполнителях,  включении в договор условий, ущемляющих права потребителя и прочие  нарушения нормативных правовых актов РФ.

            Так, при анализе заключённых с потребителями договоров установлено отсутствие информации, которая относится к существенным условиями договора о реализации туристского продукта:

- реестровый номер туроператора;

- информация о способах связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", адрес электронной почты);

- размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора, в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера;

 -информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера;

-информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

-сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

-информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера);

-информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера.

Выявлены факты указания в договоре о реализации туристского продукта информации о цене в иностранной валюте (евро). В соответствии с п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей, п. 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452,  информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта.

При рассмотрении обращения потребителя установлено, что Договор о реализации туристского продукта с потребителем не был заключен, что подтверждается фактами, изложенными в его обращении, а также в его претензиях к турагенту. Согласно п.12 Правил договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора.

              Управлением принимались меры административного воздействия в рамках установленных полномочий, в результате чего было выдано 2 представления об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения, составлено 12 протоколов об административных правонарушениях, вынесено 8 постановлений о назначении административного наказания, наложено штрафных санкций на сумму 15,0 т. р., вынесено 6 – предупреждений, 2 дела об административном правонарушении направлены в суд.

Используя гражданско-правовые механизмы защиты прав потребителей в рамках возложенных полномочий, Управление оказывает помощь в составлении исковых заявлений в суд, обращается в суд с исковыми заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределённого круга потребителей, участвует в судах в целях защиты прав потребителей в качестве государственного органа, дающего заключение по делу. 

Так, в 2017 году специалист Управления привлекался судом для дачи заключения по делу в защиту прав потребителя, судебное решение принято в пользу потребителя и его требования удовлетворены. Присуждено денежных средств в пользу потребителей в сумме 81,0 т.р., в том числе компенсация морального вреда составила 3,0 т.р. Судами рассмотрено и удовлетворено 5 исковых заявлений, поданных Управлением в защиту конкретных потребителей туристских услуг. Присуждено денежных средств в пользу потребителей в сумме 302,7 т.р., из них компенсация морального вреда составила 43,0 т.р.